Ügyfél-elégedettségmérés

Tájékoztatjuk Önöket, hogy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (a továbbiakban: Energiahivatal) előírásai alapján 2021. évtől kezdődően minden páratlan évben országos Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) zajlik a villamosenergia ágazatban. A felmérés célja a lakossági felhasználók villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos elégedettségének vizsgálata. A vizsgálat több csatornán és többféle formában a Energiahivatal által kiadott Szabályzat és Ütemterv alapján zajlik, mely megköveteli a Szolgáltatóktól (elosztó hálózati engedélyesektől) a módszertani egységességet, így többek között az általa előírt kérdések alkalmazását a szolgáltatónál történő ügyintézés során. 

A Szabályzat alapján három vizsgálat zajlik párhuzamosan:

A felhasználók személyes kérdőíves megkérdezését a Szolgáltató által megbízott külső Kutató cég végzi. A kérdezőbiztosok háztartásukban keresik fel a Szolgáltató ügyfeleit, ahol kizárólag az ügyfél hozzájárulása után végezhetik el tevékenységüket. A vizsgálat témája a villamosenergia-szolgáltatás egésze. A felmérés a 2021. év I. féléve során fog megvalósulni. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érintenek:

• villamosenergia-ellátás folyamatossága;
• leolvasás, mérés;
• ügyfélszolgálat;
• tájékoztatás;
• villamosenergia-ellátás minősége;
• ár-érték arány,
• környezet védelme;
• számlázás;
• szolgáltatóváltás.

Az Energiahivatal az általa megbízott Koordinátor cégen keresztül telefonhívással, véletlenszerűen ellenőrzi a beérkezett kérdőívek kitöltésének valódiságát.

Az eseményközeli felmérést az Energiahivatal által megbízott Koordinátor végzi telefonon vagy elektronikus formában. A Szolgáltatónak az ügyfelek által kezdeményezett és lezárt ügyekre vonatkozó adatbázist kell biztosítania és az ügyfelektől az ügyintézés során (személyesen, telefonon, elektronikus) hozzájáruló nyilatkozatot kell beszereznie, melyek közül a Koordinátor választ ki eseteket. A vizsgálat témája a konkrét ügyintézéssel való elégedettség. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben nem szerepelnek:

• panaszkezelés
• hibabejelentés
• igénybe vett ügyfélszolgálati csatorna (személyes, telefonos, online, e-mail).
  

A felmérés 2021. egész évében zajlik.

Esemény közeli: Az Energiahivatal számára a megelőző időszakból lezárt ügyekről a Szolgáltató személyes és telefonos ügyintézés esetén júniusban, augusztusban, októberben, decemberben és januárban; míg elektronikus (e-mail-es, vagy internetes on-line) ügyintézés esetén szeptemberben, novemberben és januárban állít össze jelentést.

A felmérést a Szolgáltató végzi közvetlenül az ügyintézés után, személyes, telefonos és internetes ügyfélkapcsolat befejező lépéseként egy véletlenszerűen kiválasztott kérdés feltételével az Energiahivatal által kiadottak közül. A vizsgálat témája a különféle ügyfélszolgálati csatornákkal való elégedettség.

A kérdések az alábbi területek valamelyikére vonatkoznak:

ügyfélszolgálati iroda megközelíthetősége, nyitvatartási rendje, komfortja;

várakozási idő hossza;

• ügyintézéssel való elégedettség
• ügyintézés gyorsasága, szakszerűsége, eredményessége;
• telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségeinek gyorsasága;
• on-line felület gyorsasága, kezelhetősége, információtartalma;
• ügyfélszolgálati tevékenységgel való elégedettség;
• ügyintézés gyorsasága, szakszerűséget, eredményessége.

Ez a felmérés 2021. egész évében zajlik.

Ezúton kérjük segítő közreműködésük a felmérés teljesítésében!

Alábbiakban található a felmérések kapcsán használt adatkezelési nyilatkozat és az ahhoz tartozó adatkezelési tájékoztató:

Azokban az években, amikor nem zajlik az előző menüpontban bemutatott Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) a Szolgáltató saját felmérést végez. Társaságunk kiemelt céljai között szerepel a szolgáltatás minőségének folyamatos javítása és ezzel a fogyasztói elégedettség növelése. Annak érdekében, hogy Társaságunk valós információk alapján hatékonyan tudjon szolgáltatás-fejlesztést, illetve folyamatjavítást beépíteni az ügyfelei részére nyújtott szolgáltatásaiba, ügyfélelégedettség mérést végez a saját kérdései alapján.  

A kialakított mérés alapelve, hogy kizárólag az ügyfél beleegyezésével történik az alábbi ügyfélszolgálati csatornákon közvetlenül az ügyintézés után:

• személyes ügyfélszolgálati irodákon az ügyintézést követően tableten
• telefonos ügyfélszolgálaton az ügyintézést követően indított méréssel
• online ügyfélszolgálaton az ügyfél által végzett tevékenységet követően automatikusan felugró üzenettel kérve
• e-mailen történő megkeresés esetén a válaszlevélben lévő linken keresztül

Kérjük segítő közreműködésüket szolgáltatás minőségünk növelése érdekében!